Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi le LEGO Le service client du groupe est si bon ? Apparemment, tout se résume à quatre petits mots…
Si vous avez déjà eu affaire à LEGO Service client – qu'il s'agisse de remplacer des briques manquantes, de donner votre avis sur les ensembles ou même de partager des idées pour de futurs produits, vous en ressortirez probablement très satisfait. Et selon le LEGO Directrice de l'engagement client du groupe Monika Lütke-Daldrup, tout cela grâce à un processus connu sous le nom de « freaky ».
"Freaky signifie FRKE, qui est l'abréviation de : amusant, fiable, bien informé et engageant", a déclaré Monica. Inc« Et ces quatre mots constituent le fondement de notre service client depuis probablement plus de 15 ans. »
Vétéran Brick Fanatics les lecteurs sauront que nous ne sommes pas du genre à se plaindre LEGO Le groupe a beau se vanter sans raison, son service client mérite tous les éloges. Les statistiques le confirment : son score NPS (Net Promoter Score), qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise ou un produit à un ami ou un collègue, s'élève à 59 (selon…). Comparable).
Selon avec réticence, le NPS moyen pour le commerce de détail n'est que de 44 sur 100 possibles, de sorte que le LEGO Le score du groupe est supérieur à la moyenne de ses concurrents. Et cela s'explique apparemment par l'équilibre qu'il parvient à trouver entre les quatre piliers de sa stratégie atypique.
"L'une des raisons pour lesquelles cela fonctionne si bien est que, oui, c'est amusant et engageant, et nous encourageons les gens à être créatifs et à s'amuser lorsqu'ils écrivent, mais c'est aussi fiable et bien informé", a expliqué Hannah Quill, responsable de écriture et ton de voix pour le LEGO Group.
« Il est très important que vous fournissiez au client les informations correctes, et que toute promesse que vous faites, vous vous engagez à fournir ce service client. Freaky ne signifie pas seulement amusant et engageant, cela signifie également suivre un service client fiable et fiable.
« Il est essentiel que, quelle que soit la demande, l'équipe fournit la meilleure réponse et le meilleur service possible tout en reflétant nos valeurs fondamentales », a ajouté LEGO Group Niels B. Christiansen, PDG. « Ce faisant, ils jouent un rôle essentiel dans l'image que les gens ont de notre marque. »
Image en vedette : LEGO
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